Bạn hiểu khách hàng của mình đến mức nào? Cho dù thương hiệu của bạn là B2B hay B2C, khách hàng đều mong đợi có được một trải nghiệm liền mạch, đa kênh. Đặc biệt là trong cuộc khủng hoảng Covid-19, khách hàng mong đợi các thương hiệu nâng cao giá trị, cải thiện các sản phẩm và dịch vụ khi nhu cầu của họ thay đổi.
Đại dịch đã dạy cho các doanh nghiệp biết rằng duy trì sự phù hợp trong thời kỳ khủng hoảng đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc, toàn diện về khách hàng và cởi mở với những cách thức kinh doanh mới. Để đi trước sự thay đổi nhanh chóng như vậy, thông tin và dữ liệu của khách hàng quan trọng hơn bao giờ hết. Từ việc lập bản đồ và tạo lại hành trình của khách hàng, đến phát triển các mô hình dự báo chính xác hơn, tất cả các doanh nghiệp đều cần một chiến lược phân tích dữ liệu cho phép mọi người trong tổ chức nhìn thấy nhu cầu của khách hàng trong thời gian thực và xây dựng kịch bản, xác định khoảng trống, ý tưởng kiểm tra áp lực và cải thiện kết quả với những thông tin chi tiết và hữu ích.
Khách hàng của bạn đang mong đợi bạn dẫn đầu và điều quan trọng hơn bao giờ hết đối với thương hiệu của bạn là giải quyết những nỗi đau của khách hàng và mang đến những trải nghiệm đặc biệt.
Chuyển đổi số để phục vụ việc thay đổi hành vi của khách hàng
Trong khi các tác động kinh tế và xã hội lâu dài của đại dịch vẫn chưa được hiểu đầy đủ, thái độ và hành vi của khách hàng đã thay đổi một cách cách sâu sắc, và một số thay đổi này được dự đoán sẽ tiếp tục trong tương lai. Các cuộc khảo sát người tiêu dùng gần đây cho thấy các hành vi đang phát triển nhanh chóng như thế nào:
- 68% số người báo cáo rằng đại dịch đã thay đổi các sản phẩm và dịch vụ mà họ cho là quan trọng
- 75% người sử dụng kênh kỹ thuật số lần đầu tiên sẽ tiếp tục làm như vậy
- Ở Ý, doanh số thương mại điện tử cho các sản phẩm tiêu dùng đã tăng 81% trong một tuần và ở Anh, 20% người nói rằng họ sẽ không mua thời trang tại cửa hàng nữa.
Trong lĩnh vực bán lẻ, việc chuyển sang mua trực tuyến và bán trực tiếp cho người tiêu dùng, cùng với việc cắt giảm chi tiêu và doanh số các sản phẩm mới không tăng đã buộc các doanh nghiệp phải thay đổi mô hình kinh doanh nhanh chóng. Các doanh nghiệp B2B truyền thống như các tổ chức dịch vụ tài chính nếu không muốn tụt lại phải tăng cường các mô hình bán hàng và dịch vụ hiện có để có thể phục vụ khách hàng từ xa tốt hơn. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, bệnh nhân hiện có thể chọn khám bệnh từ xa (telehealth) như một giải pháp thay thế tiêu chuẩn cho việc thăm khám trực tiếp — và việc áp dụng đã diễn ra nhanh chóng: một trong những nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ xa lớn nhất châu Âu, KRY International, đã chứng kiến lượng đăng ký tăng vọt lên 200%. Các cơ quan chính phủ và tổ chức giáo dục cũng đang tìm cách cung cấp dịch vụ của họ trong thế giới ảo.
Trong môi trường thị trường đầy cạnh tranh và không chắc chắn ngày nay, lợi thế của bạn nằm ở việc hiểu được điều gì gây được tiếng vang cho khách hàng của bạn. Cách doanh nghiệp lựa chọn các nhận xét của khách đã mua hàng sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng hiện tại và trong tương lai.
Nhưng việc chuyển đổi số không chỉ là hoạt động kinh doanh thông minh mà còn là điều cần thiết để tồn tại. Các phân khúc kinh doanh không đáp ứng với việc thay đổi sở thích của khách hàng bằng cách tăng tốc chuyển đổi kỹ thuật số sẽ bị bỏ lại phía sau. Và một phần trung tâm của quá trình chuyển đổi bao gồm ưu tiên phân tích khách hàng.
Mục tiêu: Hoàn thiên chân dung khách hàng
Những chỉ số trải nghiệm khách hàng nào có giá trị để hiểu được khách hàng của bạn? Để tạo các phân tích cơ bản, bạn cần các chỉ số hành vi, giao dịch và phản hồi. Và như Gartner chỉ ra, điều cần thiết trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay là phải theo dõi các chỉ số khách hàng theo thời gian thực thường xuyên vì thái độ đang thay đổi rất nhanh. Các chỉ số hữu ích bao gồm:
- Điểm hài lòng của khách hàng
- Điểm nỗ lực của khách hàng
- Điểm số của nhà quảng cáo
- Số lượng cuộc gọi của khách hàng và các loại truy vấn
- Hành vi trên trang web
- Dữ liệu điểm bán hàng
- Dữ liệu không gian địa lý
- Trạng thái cảm xúc trên mạng xã hội
- Phản hồi của nhân viên
Mọi doanh nghiệp, bất kể phân khúc ngành nào, cũng nên thiết lập các kênh phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, hậu cần, hàng tồn kho, chuỗi cung ứng và hoạt động — và mọi doanh nghiệp cần chuẩn bị để nắm bắt phản hồi này và trả lời nhanh chóng.
Nghiên cứu sâu hơn các dữ liệu khách hàng
Trong một tổ chức thực sự dựa trên dữ liệu, tất cả nhân viên được khuyến khích và trao quyền sử dụng dữ liệu để tìm câu trả lời cho những câu hỏi quan trọng nhất của họ.
Loại dữ liệu khách hàng bạn phân tích phụ thuộc vào vai trò của bạn. Để bắt đầu, hãy phát triển một bộ trang tổng quan dành cho người mới bắt đầu có thể được sử dụng bởi tất cả các cấp của tổ chức — từ các nhà phân tích đến giám đốc điều hành.
Am hiểu khách hàng, am hiểu doanh nghiệp
Kinh doanh trong thời kỳ hiện tại đã rất khác so với trước đó. Khi mọi hoạt động của bạn được giám sát chặt chẽ, bạn cần thông tin nhanh chóng để đưa ra quyết định đúng đắn cho doanh nghiệp và khách hàng của bạn. Hiểu khách hàng và mong đợi của họ luôn là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp muốn tạo lợi thế cạnh tranh, nhưng đại dịch đã chứng minh rằng các doanh nghiệp phải có tầm nhìn sâu rộng hơn nữa vào những gì khách hàng cần. Bạn cần phải chuẩn bị để chủ động ứng phó với những hành vi và nhận thức đang phát triển nhanh chóng. Như David Leonhardt đã lưu ý trong một tạp chí gần đây của New York Times, “Khi nền kinh tế suy yếu, mọi người phải đưa ra quyết định về nơi rút lui.” Bằng cách sử dụng thông tin chi tiết về dữ liệu để hiểu và thích ứng với thực tế mới, bạn có thể cho khách hàng lý do để duy trì sự trung thành và loại bỏ một số sự không chắc chắn mà doanh nghiệp của bạn phải đối mặt.
